商家引入聊天机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可负责完成检索资料，人工继